Даже фейковый и неконструктивный отзыв может нанести большой ущерб фирме. В большинстве случаев люди не разбираются, правдивая эта информация или нет, увидев негатив, они сразу же закрывают страницу и идут к конкурентам. В статье расскажем об алгоритме обработки обратной связи, скорости реакции компании и сотрудниках, которым можно поручить эту важную задачу.
Пошаговый алгоритм, как реагировать на негатив
Чем больше плохих отзывов, тем меньше заказов, — правило, которое, к сожалению, работает во всех случаях. Поэтому с такой обратной связью важно работать, чтобы сохранить покупателей и улучшить сам продукт. И вот как это можно сделать.
- Проанализируйте влияние на репутацию компании — какое количество людей увидело отзыв и сколько еще пользователей смогут его прочитать. Следовательно, чем больше охват, тем выше риск ущерба.
- Определите, насколько отзыв конструктивен. Например, «Видео в онлайн-курсе сильно тормозит» — это логичное замечание, в котором четко описана проблема. Неконструктивный комментарий: «Отвратительный онлайн-курс» — нет конкретной претензии.
- Решить, реагировать или нет. Если текст конструктивный и имеет большой охват, то реакция должна быть незамедлительной.
Как отвечать на негативные отзывы
Давайте рассмотрим неудачные примеры. Человек написал отзыв «Онлайн-курс не работает». Компания увидела этот комментарий и молча устранила проблему, не ответив на негатив. Клиент случайно узнал, что платформу починили.
Другой вариант реакции. Пользователь также пишет, что у него не открывается онлайн-курс. Фирма тут же отвечает ему, что будет разбираться с проблемой. Но никаких срочных мер не предприняла, после чего пользователи поняли, что компания просто оставляет отписки и ничего не делает.
Это два ярких примера неэффективной отработки обратной связи, которые могут только усугубить положение. Вот несколько рекомендаций, как следует реагировать на негатив:
- публично ответить, что вы увидели проблему и будете ее решать, а после проработки написать, что инцидент удалось разрешить;
- если ситуация требует длительного решения, предложите пользователю перейти в личные сообщения, ссылаясь на конфиденциальность.
Любая реакция компании увеличивает интерес к отзыву. Лучше дать один подробный комментарий, чтобы ответить на негатив и не развивать дискуссию.
Кто может отвечать на отзывы
Чаще всего отдел маркетинга занимается отзывами, эту задачу поручают SMM-специалисту или маркетологу. Если компания крупная, то создается целый отдел, в котором работают сотрудники по мониторингу и SERM-специалисты, отвечающие за поисковую выдачу.
Мы попросили поделиться своим опытом Элизбара Алиева, эксперта в B2B-продажах в металлургической сфере и победителя конкурса «Лидеры России».
«Я работаю на B2B-рынке, на котором не так уж и много клиентов, к тому же все друг друга знают. Поэтому допускать негативные отзывы просто нельзя, сервис и клиентоориентированность всегда в приоритете. Но если покупатель все-таки остался недоволен, а такое может случиться из-за запуска нового продукта или внедрения бизнес-идеи, то необходимо критически посмотреть на свою работу и проанализировать, действительно ли ошибка произошла на стороне компании или заказчик не прав.
Если предприятие предоставило некачественный продукт, то важно публично это признать и компенсировать ущерб. В моей практике была ситуация, когда мы упустили негативный отзыв и узнали о нем через несколько месяцев. Тогда мы возместили недовольному заказчику все финансовые убытки от предыдущих сделок. Такой поступок показал всем, что наша фирма заботится о своих клиентах и прилагает все усилия для исправления ошибки. Если покупатель оказался не прав, то важно собрать и предоставить факты, которые докажут вашу невиновность и покажут, что ситуация была под контролем.
Вот еще пару интересных кейсов: мы с клиентом решили попробовать новую бизнес-модель — доставка продуктов по другому принципу. С нашей стороны первая поставка прошла успешно, и заказчик не подавал никаких негативных сигналов. Но как оказалось, сотрудники недостаточно хорошо собрали обратную связь. Когда мы приехали в эту компанию через год по иному вопросу, то в ходе беседы выяснилось, что руководство осталось недовольно прошлой сделкой и понесло экономические убытки. Изучив отчеты фирмы, мы приняли решение компенсировать ущерб и сделать скидку на следующую покупку.
Или другая история: мы решили предоставлять новые услуги на химическое производство, для реализации мы привлекли международного подрядчика. В итоге качество продукта сильно снизилось по сравнению с тем уровнем, к чему уже привыкли российские компании. Мы сразу же получили отрицательную обратную связь и низкие показатели. Тогда было принято решение расторгнуть договор с прошлым контрагентом и сотрудничать с небольшой российской фирмой, которая уже хорошо себя зарекомендовала на рынке. Эта кооперация помогла постепенно перекрыть негатив и восстановить репутацию предприятия.
Есть два важных инструмента для предотвращения негативных отзывов: NPS (индекс удовлетворенности клиентов) и CustDev (опрос потребителей). Если проводить такие опросы каждые полгода или год, то можно на берегу предвидеть будущие проблемы и не допустить их наступления».
Советуем также пройти бесплатный онлайн-курс «Клиентоориентированность как образ мышления». Вы узнаете, как определить потребности клиента, реагировать на негатив и научиться понимать людей.