Содержание статьи
Недовольный клиент не обратится второй раз в вашу компанию и точно не посоветует товары своим знакомым. К тому же, если покупатель не получит ответ на свою претензию или ваше сообщение его не удовлетворит, то с высокой долей вероятности он разместит негативный отзыв в соцсетях или на специальных площадках, что плохо скажется на репутации фирмы. Получается, что с претензиями важно работать быстро и продуманно. Делимся несколькими приемами, которые помогут отработать возражения.
Отвечайте на негатив моментально
С клиентом будет проще договориться, если вы сразу же отреагируете на его негативный комментарий, тем самым проявив заботу и уважение. Часто компании отвечают не сразу, через месяц или два, за это время покупатель уходит к конкуренту и приобретает товары/услуги у него. Поэтому важно регулярно мониторить сторонние площадки, на которых люди могут оставлять отзывы, чтобы вовремя отвечать на негатив.
Спокойно реагируйте на эмоциональные сообщения
Порой в порыве эмоций клиенты пишут неприятные сообщения. Отвечая на них, нужно помнить, что человек оскорбляет не конкретно вас, а хочет в первую очередь решить свою проблему. Выделите из всего текста именно претензии к вашей компании и составьте ответ по каждому пункту. Обязательно поблагодарите за негативный отзыв и распишите, что вы сделаете для решения неприятной ситуации.
Не спорьте, даже если клиент не прав
Не нужно ругаться с человеком, если он не прав или излишне придирается к вашей работе. Такое поведение еще больше разозлит недовольного покупателя. Напишите подробный ответ со ссылками на законы, корпоративные правила и другие факты. Когда клиент видит, что в его претензии действительно разбирались, уровень негатива быстро спадет.
Проявите сочувствие
Задайте уточняющие вопросы, чтобы клиент увидел, что вы действительно искренне хотите ему помочь и решить его проблему. Сочувствие не должно быть наигранным и неправдивым. Подробно объясните, почему произошла неприятная ситуация и как вы планируете поступить.
Спросите, какое решение проблемы устроит клиента
Узнайте, как клиент хочет разрешить конфликт. Например, он согласен, чтобы товар заменили, или желает получить обратно свои деньги. Скорее всего, покупатель сразу предложит готовое решение, а, может, попросит вас подумать над вариантами. В любом случае он воспримет положительно ваш вопрос и переключится с негатива на позитив.
Запросите обратную связь
После того как вы разрешите конфликт и удовлетворите потребности клиента, обязательно спросите его: полностью ли устроило его решение, остались ли у него претензии. Сбор обратной связи поможет показать покупателю, что он вам небезразличен и вы заинтересованы в нем.
Научитесь выявлять потребности клиентов и действовать, исходя из его ожиданий, предоставлять качественный сервис, чтобы покупатели стали постоянными и возвращались к вам не раз. Пройдите бесплатный онлайн-курс «Клиентоориентированность», обучение займет всего 80 минут.