Когда люди покупают сертификат на картинг или билет на концерт, они чаще всего опираются на эмоции, а не на логику. Поэтому маркетологи стремятся в основном вызвать нужные чувства при контакте покупателя с организацией.
Голос бренда (ToV) — один из инструментов, с помощью которого определяется общий стиль общения с клиентами и правила коммуникации во всех каналах: в постах соцсетей, почтовых письмах, телефонных звонках и сообщениях.
ToV включает в себя выбор слов, фраз и тон, которые используются для общения с аудиторией. Это один из важных элементов брендинга, он помогает установить связь между организацией и ее потребителями.
Как формируется голос бренда
ToV должен быть основан на ценностях, миссии и целях организации. Для его разработки необходимо ответить на следующие вопросы:
- Чем занимается компания?
- Какая у нее целевая аудитория?
- В чем основное отличие вашего продукта от конкурентов?
- Какие эмоции должны возникать у людей при взаимодействии с брендом?
Для разработки ToV можно использовать метод персон. Основная суть: нужно создать персонажа на основе исследований аудитории, который будет отвечать определенным критериям, например, возраст, пол, образование, доход, интересы. В результате получится описание реального клиента, для которого можно подобрать подходящий стиль общения.
Виды и примеры ToV
Веселый — бренд ведет себя как приятный знакомый, который рассказывает только хорошие новости и веселые истории. То есть общается на равных, но вежливо. С помощью такого стиля коммуникации легко запускать разные конкурсы или давать дружеские рекомендации. Пример подобного ToV — проект «Другое дело
Уважительный — бренд дает профессиональные советы, обучает или разбирает ошибки. Пример такого ToV — конкурс управленцев «Лидеры России»
- Остроумный — этот стиль общения основывается на интеллектуальных шутках, игре слов, самоиронии. Благодаря такой подачи любая информация лучше воспринимается. Пример подобного ToV — проект «ТопБЛОГ».
- Официальный — информационный стиль общения, грамотное изложение, краткость. Используются конкретные цифры и факты, юмор и мемы почти отсутствуют. Такой вариант, скорее всего, подойдет для государственных организаций. Пример подобного ToV — наше Кадровое агентство.
Голос бренда — важный элемент брендинга, который помогает установить связь между организацией и ее аудиторией. Выбор стиля коммуникации должен быть согласован с имиджем бренда и отражать его уникальность.