Содержание статьи
Клиенты — ключевой актив любой компании, производства, корпорации. Они приносят выручку и помогают быстрее развиваться бизнесу. Чем лучше вам удастся выстроить отношения с покупателями, тем больше вероятности, что клиент вернется к вам повторно. О том, что такое клиентоориентированность и как выявлять потребности пользователя, можно узнать из бесплатного онлайн-курса «Клиентоориентированность». Обучение займет всего 80 минут, а практические упражнения помогут быстрее вникнуть в тему. А также мы собрали подборку полезных книг, которые помогут углубить ваши знания.
«Клиентоцентричность» Питер Фейдер, Сара Томс
Клиентоцентричность — это прием, с помощью которого можно выстроить долгосрочные отношения с клиентом и получить стабильную выручку. В книге авторы подробно описывают маркетинговую стратегию, которая строятся вокруг потребителя. Идея этого подхода простая: чем лучше вы знаете своего покупателя и умеете предугадывать его потребности, тем крепче будут у вас с ним отношения.
«Энергия клиента» Евгений Щепин
Евгений Щепин изучил более 40 компаний — от мелких фирм до корпорации «Яндекс.Такси». На основе исследований он объяснил, что такое клиентская энергия и как ее правильно использовать. Как перестать избегать претензий и использовать их во благо компании, как бороться с потребительским терроризмом, как создать хорошую компанию, которую будут искренне советовать.
«Маршрут построен!» Илья Балахнин
В процессе взаимодействия с компанией разные клиенты проходят практически один и тот же путь — от знакомства с продуктом до совершения сделки. Этот путь можно отследить и доработать слабые моменты в нем, например, увеличить скорость ответов на запросы, попросить обратную связь и убедиться в удовлетворенности покупателя. Автор утверждает, что вы потратите всего пару часов на разработку карты, после чего вы больше никогда не потеряете клиентов.
«Кратко. Ясно. Просто» Алан Сигел, Айлин Этцкорн
Чем проще клиенту купить ваш продукт, тем охотнее он его приобретет. Эта книга о том, как усложненная система покупки товара отнимает время и подрывает доверие покупателя. Неважно, будь то заказ в интернет-магазине или получение кредита в банке. Автор советует пересмотреть систему работы компании и поставить во главе клиента, чтобы не потерять его на полпути.
«Дизайн впечатлений» Роберт Россман, Мэтью Дюрден
Впечатления — это то, что человек получает вместе с покупкой товара или услуги. Если клиент доволен, то с большей вероятностью он потом приведет с собой друзей. Роберт Россман и Мэтью Дюрден описали в книге, как можно искусственно формировать положительные впечатления покупателя и отрабатывать негативные эмоции.