Клиентоориентированность как образ мышления

Образовательный курс направлен на развитие клиентоориенированной компетентности. Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность», разделяя понятия внешнего и внутреннего клиента, знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента, помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда. Слушатели разберутся, как сделать бизнес-процессы и продукты организации ориентированными на клиента, как внедрить стандарты работы с клиентом, а также освоить инструменты саморазвития и методы работы с претензиями и обращениями клиентов.

Формат обучения — онлайн

Лектор курса

Альбицкая Елена Александровна

Бизнес-тренер, фасилитатор, эксперт-консультант по оптимизации бизнес-процессов, эксперт по инструментам Lean и LSS, разработчик и ведущий учебных программ и тренингов, опыт практической деятельности более 30 лет.

Специализация: повышение производительности труда и операционной эффективности, создание клиентоцентричной модели развития бизнеса, развитие производственных систем, с учетом потребностей клиентов, организация эффективных систем обучения персонала, трансформация корпоративной культуры.

1. Введение: знакомство, цели и структура программы, образ результата.
2. Определение и компоненты клиентоориентированности.
3. Принципы клиентоориентированности.
4. Внутренние и внешние Клиенты — кто они?
5. Влияние сервиса на репутацию бренда.
6. Формула формирования впечатления.
7. Методы выявления потребностей Клиентов.
8. Процессы и продукты, ориентированные на Клиентов.
9. Стандарты работы с Клиентами.
10. Как измерить уровень удовлетворенности и лояльность Клиентов.
11. Что требуется сотруднику, чтобы быть способным формировать «правильные впечатления». Инструменты развития сотрудников.
12. Как принимать обратную связь.
13. Что важно при работе с претензиями и обращениями Клиентов.

• выявлять основные потребности внутренних и внешних клиентов;
• сохранять баланс между интересами компании и потребностями клиента;
• узнаете принципы изменения уровня удовлетворенности клиентов;
• как действовать исходя из ожиданий клиента, чтобы он возвращался в компанию снова и снова;
• как применять техники получения обратной связи;
• овладеете структурой письменного ответа на обращение или претензию клиента и начальными знаниями о бизнес-процессах.