Клиентоориентированность как образ мышления
Образовательный курс направлен на развитие клиентоориенированной компетентности. Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность», разделяя понятия внешнего и внутреннего клиента, знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента, помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда. Слушатели разберутся, как сделать бизнес-процессы и продукты организации ориентированными на клиента, как внедрить стандарты работы с клиентом, а также освоить инструменты саморазвития и методы работы с претензиями и обращениями клиентов.
Формат обучения — онлайн
Лектор курса
Альбицкая Елена Александровна
Бизнес-тренер, фасилитатор, эксперт-консультант по оптимизации бизнес-процессов, эксперт по инструментам Lean и LSS, разработчик и ведущий учебных программ и тренингов, опыт практической деятельности более 30 лет.
Специализация: повышение производительности труда и операционной эффективности, создание клиентоцентричной модели развития бизнеса, развитие производственных систем, с учетом потребностей клиентов, организация эффективных систем обучения персонала, трансформация корпоративной культуры.
- Введение: знакомство, цели и структура программы, образ результата.
- Определение и компоненты клиентоориентированности.
- Принципы клиентоориентированности.
- Внутренние и внешние Клиенты — кто они?
- Влияние сервиса на репутацию бренда.
- Формула формирования впечатления.
- Методы выявления потребностей Клиентов.
- Процессы и продукты, ориентированные на Клиентов.
- Стандарты работы с Клиентами.
- Как измерить уровень удовлетворенности и лояльность Клиентов.
- Что требуется сотруднику, чтобы быть способным формировать «правильные впечатления». Инструменты развития сотрудников.
- Как принимать обратную связь.
- Что важно при работе с претензиями и обращениями Клиентов.
- выявлять основные потребности внутренних и внешних клиентов;
- сохранять баланс между интересами компании и потребностями клиента;
- узнаете принципы изменения уровня удовлетворенности клиентов;
- как действовать исходя из ожиданий клиента, чтобы он возвращался в компанию снова и снова;
- как применять техники получения обратной связи;
- овладеете структурой письменного ответа на обращение или претензию клиента и начальными знаниями о бизнес-процессах.