This website requires JavaScript.

Клиентоориентированность как образ мышления

Клиентоориентированность как образ мышления

Образовательная программа направлена на развитие клиентоориенированной компетентности. Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность», разделяя понятия внешнего и внутреннего клиента, знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента, помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда. Слушатели разберутся, как сделать бизнес-процессы и продукты организации ориентированными на клиента, как внедрить стандарты работы с клиентом, а также освоить инструменты саморазвития и методы работы с претензиями и обращениями клиентов.

Программа

  1. Введение: знакомство, цели и структура программы, образ результата.
  2. Определение и компоненты клиентоориентированности.
  3. Принципы клиентоориентированности.
  4. Внутренние и внешние Клиенты — кто они?
  5. Влияние сервиса на репутацию бренда.
  6. Формула формирования впечатления.
  7. Методы выявления потребностей Клиентов.
  8. Процессы и продукты, ориентированные на Клиентов.
  9. Стандарты работы с Клиентами.
  10. Как измерить уровень удовлетворенности и лояльность Клиентов.
  11. Что требуется сотруднику, чтобы быть способным формировать «правильные впечатления». Инструменты развития сотрудников.
  12. Как принимать обратную связь.
  13. Что важно при работе с претензиями и обращениями Клиентов.

Чему научитесь:

  • выявлять основные потребности внутренних и внешних клиентов;
  • сохранять баланс между интересами компании и потребностями клиента;
  • узнаете принципы изменения уровня удовлетворенности клиентов;
  • как действовать исходя из ожиданий клиента, чтобы он возвращался в компанию снова и снова;
  • как применять техники получения обратной связи;
  • овладеете структурой письменного ответа на обращение или претензию клиента и начальными знаниями о бизнес-процессах.

Формат обучения — онлайн

Лектор курса

Альбицкая Елена Александровна

Бизнес-тренер, фасилитатор, эксперт-консультант по оптимизации бизнес-процессов, эксперт по инструментам Lean и LSS, разработчик и ведущий учебных программ и тренингов, опыт практической деятельности более 30 лет.

Специализация: повышение производительности труда и операционной эффективности, создание клиентоцентричной модели развития бизнеса, развитие производственных систем, с учетом потребностей клиентов, организация эффективных систем обучения персонала, трансформация корпоративной культуры.

Продолжительность курса
16 часов
Прокачайте компетенции и навыки