Клиентоориентированность как образ мышления

Образовательный курс направлен на развитие клиентоориенированной компетентности. Курс позволяет прояснить суть понятия «клиентоориентированность», разделяя понятия внешнего и внутреннего клиента, знакомит с принципами клиентоориентированности и формулой формирования впечатления клиента, помогает освоить методы выявления потребностей клиентов, влияние сервиса на репутацию бренда. Слушатели разберутся, как сделать бизнес-процессы и продукты организации ориентированными на клиента, как внедрить стандарты работы с клиентом, а также освоить инструменты саморазвития и методы работы с претензиями и обращениями клиентов.

Программа

1.      Введение: знакомство, цели и структура программы, образ результата.

2.     Определение и компоненты клиентоориентированности.

3.     Принципы клиентоориентированности.

4.    Внутренние и внешние Клиенты — кто они?

5.     Влияние сервиса на репутацию бренда.

6.     Формула формирования впечатления.

7.     Методы выявления потребностей Клиентов.

8.     Процессы и продукты, ориентированные на Клиентов.

9.     Стандарты работы с Клиентами.

10.   Как измерить уровень удовлетворенности и лояльность Клиентов.

11. Что требуется сотруднику, чтобы быть способным формировать «правильные впечатления». Инструменты развития сотрудников.

12.   Как принимать обратную связь.

13.   Что важно при работе с претензиями и обращениями Клиентов.

Чему научитесь:

• выявлять основные потребности внутренних и внешних клиентов;
• сохранять баланс между интересами компании и потребностями клиента;
• узнаете принципы изменения уровня удовлетворенности клиентов;
• как действовать исходя из ожиданий клиента, чтобы он возвращался в компанию снова и снова;
• как применять техники получения обратной связи;
• овладеете структурой письменного ответа на обращение или претензию клиента и начальными знаниями о бизнес-процессах.

Формат обучения — онлайн

Лектор курса

Альбицкая Елена Александровна

Бизнес-тренер, фасилитатор, эксперт-консультант по оптимизации бизнес-процессов, эксперт по инструментам Lean и LSS, разработчик и ведущий учебных программ и тренингов, опыт практической деятельности более 30 лет.

Специализация: повышение производительности труда и операционной эффективности, создание клиентоцентричной модели развития бизнеса, развитие производственных систем, с учетом потребностей клиентов, организация эффективных систем обучения персонала, трансформация корпоративной культуры.