Доброжелательный тон продавца и вопрос «Чем я могу вам помочь?» — это лишь верхушка фундаментальной системы клиентоориентированности, которая создана для выявления и удовлетворения потребностей покупателя. Такой подход помогает не только больше продавать товаров, но и сделать клиента своим настоящим другом. В результате он будет с удовольствием рассказывать о вашей компании и приводить к вам своих знакомых. В статье расскажем о принципах и видах клиентоориентированности, как оценить уровень системы и улучшить ее в вашей фирме с помощью нашего бесплатного онлайн-курса.
Работа с целевой аудиторией компании основывается на двух направлениях — удовлетворение покупателей и обучение сотрудников стандартам хорошего сервиса. Рассмотрим принципы их работы.
Первый — выявление потребностей клиентов, для этого постоянно проводятся исследования:
- опросы покупателей,
- анализ конкурентов,
- глубинное интервью,
- фокус-группы.
На основе результатов этих исследований можно доработать сервис и сам продукт, а также предугадать желания потребителей, например:
- повысить уровень обслуживания,
- внедрить новые акции и предложения,
- проработать дизайн продукта, сайта, социальных сетей,
- запустить новые рекламные кампании.
Людям нравится, когда к ним проявляют заботу и уважение, для них важно не только качество самого продукта, но и отношение в фирме и общая атмосфера.
Второй принцип — мотивация сотрудников. Менеджеры и консультанты — это лицо компании, поэтому плохое впечатление о персонале сразу же сказывается на имидже бизнеса. Чтобы избежать таких ситуаций и мотивировать специалистов работать лучше, важно проводить мастер-классы, тимбилдинги и улучшать условия труда.
Виды клиентоориентированности
- Внутренняя — это специалисты фирмы, которые работают с клиентами, прислушиваются к их пожеланиям, рассказывают об акциях, других товарах и предлагают стать участником программы лояльности.
- Внешняя — стратегия работы компании в целом. Регламенты общения, скрипты, специальные программы и другие инструменты по взаимодействию с целевой аудиторией.
Как оценить лояльность ваших клиентов
Самый простой метод — рассчитать индекс NPS. Для этого нужно провести опрос среди покупателей, предложив им оценить вашу фирму от 0 (не буду рекомендовать) до 10 баллов (готов советовать своим друзьям). Попросить поставить баллы можно при покупке в магазине, в электронном письме, по телефону или в социальных сетях. Полученные ответы распределите по группам:
- 9-10 баллов — лояльные клиенты;
- 7-8 баллов — нейтральные покупатели;
- 0-6 баллов — критики.
Затем переведите полученные баллы из групп «лояльные клиенты» и «критики» в проценты, а затем рассчитайте разницу. Например: 70% (лояльные клиенты) — 10% (критики) = 60% (ваш индекс).
Расшифровка результатов:
50% и более — система клиентоориентированности на хорошем уровне;
30%-40% — сервис неплохо работает, но его нужно развивать;
30% и менее — необходимо провести исследование компании и принять меры.
Если ваши результаты ниже 50%, то рекомендуем пройти наш бесплатный онлайн-курс «Клиентоориентированность как образ мышления». Вы узнаете, что такое первоклассный сервис и как его развить с помощью техник получения обратной связи, как работать с конфликтами и проводить профилактику по стрессу для сотрудников.
Мы попросили дать советы и поделиться кейсами Владимира Наумова, руководителя проектного офиса группы компаний ZENDEN и финалиста конкурса «Лидеры России».
«Основные моменты, на которые нужно обратить внимание, – онлайн-взаимодействие. Самые простые из них: ответы на комментарии в карточках товаров на маркетплейсах, создание страницы или группы в соцсетях и их регулярное продвижение. Следующим этапом может стать мониторинг упоминаний и работа с данными, полученными в результате такого исследования.
Достаточно выслушать жалобу и принести извинения (если вы неправы), чтобы сохранить и увеличить лояльность покупателя. Негативный отзыв на ваш продукт может быть воспринят как случайность, если под ним появилась официальная информация от компании по решению проблемы. Также если у клиента есть возможность оставить личную претензию и на нее будет получен оперативный и устраивающий ответ, то он с большой вероятностью не станет информировать широкий круг людей о своей проблеме.
В любом случае следите за качеством товара/услуги и тем, как проходит общение представителей компании с текущими и потенциальными клиентами. Ни одна служба поддержки не сможет долгое время сдерживать негатив, если ваш товар плохого качества, а продавцы некультурные люди. Этот факт станет известным, тогда можно будет попрощаться с будущими продажами.
Приведу пример из моей практики: мы запустили систему поиска негатива в соцсетях и выявили несколько групп, в которых покупательницы ругали нашу компанию. На сообщение с запросом о времени покупки только в одном из 9 случаев была предоставлена информация о месте, дате и бренде. В личном общении удалось быстро разрешить эту проблему. В оставшихся 8 случаях жалующиеся просто перестали писать и даже удалились из группы. Фактически это были люди, которые пытались пропиариться за счет известного бренда.
В другом чате вообще произошла комичная ситуация. Женщина была очень недовольна покупкой в нашем магазине. Когда ее официально от лица компании попросили написать подробную информацию о случившемся, получили ответ: “И тут вы меня нашли. Ничего я у вас не покупала”. После этого сообщения она сразу удалилась из чата. Это был или “троль”, или заказ от какого-то конкурента. Через несколько недель поиска и отработки плохих отзывов количество такой обратной связи сократилось в несколько раз. Все псевдопокупатели поняли, что их обман будет раскрыт, а потенциальные и текущие клиенты убедились, что продукция не только качественная, но и фирма готова решать любую проблему».
