Кажется, что продвигать продукты на рынке легко: можно поставить цену ниже конкурентов и тогда клиенты перейдут к вам. Но это заблуждение. Если одна организация снижает стоимость, то другая поступит так же. В результате все будут зарабатывать меньше и никто не сможет развиваться. Лучше повысить клиентский сервис. Из чего он состоит и какие сейчас тренды — рассказываем ниже.
На всех этапах покупки человек должен получать хороший сервис. Оказать поддержку можно как в онлайн-режиме, так и офлайн.
Онлайн-клиентский сервис
- Многоканальность общения. Например, телефон, почта, онлайн-чаты и боты — это отличный способ быстро и эффективно ответить на вопросы клиентов, предоставить им необходимую информацию и помочь решить проблемы.
- Рассылки с оповещениями. Организация может уведомить клиентов о доставке и напомнить забрать заказ в пункте выдачи или сообщить о времени прибытия курьера.
- Персонализированные сообщения. Людям нравится, когда во время звонка к ним обращаются по имени, делают специальные подборки и поздравляют с праздниками.
- Быстрое оформление заказа. Сайт работает исправно, интерфейс интуитивно понятный, отсутствует реклама, нет необходимости вводить постоянно данные для оплаты.
Офлайн-клиентский сервис
- Обслуживание. Организации должны обучать своих сотрудников правильному общению с клиентами, методам для решения проблем и удовлетворения потребностей.
- Удобное расположение продуктов. Для того чтобы клиент мог быстро найти нужный товар в магазине, необходимо тщательно подумать над планировкой помещения. Например, разместите сопутствующие продукты на соседних полках, чтобы покупателю было легче их найти.
- Тестирование товара. Например, можно предложить тест-драйв машины или пылесоса. Клиент может взять домой определенную модель пылесоса и попробовать ее в деле. Если продукт понравится, то он приобретет его.
Отношения организаций и клиентов постепенно меняются. Сейчас люди привыкли получать все необходимые услуги в одном месте и решать свои вопросы в телефоне. Поэтому набирают популярность два следующих тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.
- Мультисервис — организации предоставляют несколько услуг или продуктов в одном месте. Это удобно для клиентов, они могут получить сразу все необходимое, посетив один магазин.
- Невидимое обслуживание — компании выстраивают сервис для клиентов таким образом, что они не чувствуют, как им что-то продают. Например, выставление образцов товара в магазине: человек может рассмотреть продукт и выбрать наиболее подходящий для себя.
Клиентский сервис — неотъемлемая часть любого бизнеса. Организации должны постоянно работать над повышением качества услуг, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Как это сделать — можно узнать в нашем бесплатном онлайн-курсе «Клиентоориентированность как образ мышления». Вы научитесь методам и приемам, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами, регулярно получать обратную связь и использовать ее для развития продукта.
