Встреча в офисе, переписка с чат-ботом или заключение сделки — это все примеры точек соприкосновения клиентов с организацией. В процессе этого взаимодействия потенциальные покупатели оценивают компанию и решают, стоит ли и дальше продолжать сотрудничать.
Клиентский путь может состоять из сотни точек контакта в зависимости от сложности продукта и сферы деятельности. Их совокупность формирует пользовательский опыт, которым человек с удовольствием делится в разговоре с близкими людьми.
Этот опыт возникает не только на этапе выбора продукта и оформления заказа. Есть неочевидные точки соприкосновения, которые создают хорошее впечатление у клиентов. Предлагаем рассмотреть два распространенных примера.
Ситуация №1. Организация заключает договор с клиентом, в документе все пункты написаны сложным юридическим языком, согласно общепринятым требованиям. Однако обычным людям известны не все термины. В этом случае можно дополнительно сделать пометки или справку, в которой будет объясняться простым языком смысл пунктов. Это небольшое действие покажет вашу клиентоориентированность и поможет укрепить отношения.
Ситуация №2. Часто организации активно взаимодействуют с клиентами до сделки, а после — контакт обрывается. Постпродажный сервис не менее важен для поддержания имиджа и лояльности покупателей. Например, можно проявить заботу в случаях, когда товар оказался неисправным и предложить курьерскую доставку до гарантийного центра.
Как выявить слабые точки контакта
Полезный инструмент для определения слабых точек — это обратная связь покупателей.
Первый вариант — попросить поделиться мнением о продукте или сервисе свою команду. Даже если вам кажется, что процессы работают отлично, то все равно спросите у коллег «Какая функция устарела или что нужно доработать?». Можно организовать конкурс на лучшую идею по оптимизации и пообещать вознаграждение.
Второй вариант — можно попросить клиента записать свои действия во время выбора продукта и совершения покупки. Он должен отметить, с какими сложностями сталкивался и что, на его взгляд, можно доработать.
Пошаговую инструкцию о том, как провести такое интервью и составить карту пути клиента, можно узнать в нашем бесплатном онлайн-курсе «Сервис-дизайн». Обучение займет 2 часа.
