Улучшаем отношения с клиентами: что такое точки контакта и как их выявить

Встреча в офисе, переписка с чат-ботом или заключение сделки — это все примеры точек соприкосновения клиентов с организацией. В процессе этого взаимодействия потенциальные покупатели оценивают компанию и решают, стоит ли и дальше продолжать сотрудничать. 

Клиентский путь может состоять из сотни точек контакта в зависимости от сложности продукта и сферы деятельности. Их совокупность формирует пользовательский опыт, которым человек с удовольствием делится в разговоре с близкими людьми. 

Этот опыт возникает не только на этапе выбора продукта и оформления заказа. Есть неочевидные точки соприкосновения, которые создают хорошее впечатление у клиентов. Предлагаем рассмотреть два распространенных примера.

Ситуация №1. Организация заключает договор с клиентом, в документе все пункты написаны сложным юридическим языком, согласно общепринятым требованиям. Однако обычным людям известны не все термины. В этом случае можно дополнительно сделать пометки или справку, в которой будет объясняться простым языком смысл пунктов. Это небольшое действие покажет вашу клиентоориентированность и поможет укрепить отношения.

Ситуация №2. Часто организации активно взаимодействуют с клиентами до сделки, а после — контакт обрывается. Постпродажный сервис не менее важен для поддержания имиджа и лояльности покупателей. Например, можно проявить заботу в случаях, когда товар оказался неисправным и предложить курьерскую доставку до гарантийного центра. 

Пройдите онлайн-курсы бесплатно и откройте для себя новые возможности Начать изучение

Как выявить слабые точки контакта 

Полезный инструмент для определения слабых точек — это обратная связь покупателей. 

Первый вариант — попросить поделиться мнением о продукте или сервисе свою команду. Даже если вам кажется, что процессы работают отлично, то все равно спросите у коллег «Какая функция устарела или что нужно доработать?». Можно организовать конкурс на лучшую идею по оптимизации и пообещать вознаграждение. 

Второй вариант — можно попросить клиента записать свои действия во время выбора продукта и совершения покупки. Он должен отметить, с какими сложностями сталкивался и что, на его взгляд, можно доработать. 

Пошаговую инструкцию о том, как провести такое интервью и составить карту пути клиента, можно узнать в нашем бесплатном онлайн-курсе «Сервис-дизайн». Обучение займет 2 часа.

Читайте нас в Telegram - stranavozmojnostey Поделиться в социальных сетях
xyu

Вам может быть интересно

Бесплатно
Ориентация на результат

Курс раскрывает содержание компетенции «Ориентация на результат» с точки зрения фундаментальных особенностей восприятия человеком окружающего мира и построения на его…

Бесплатно
Трендвотчинг: работа с трендами

Образовательный курс «Трендвотчинг: работа с трендами» — это курс для тех, кто хочет развить инновационное мышление и стратегическое планирование

Бесплатно
Доверяй, но проверяй: от поиска информации к коммуникации

Этот курс предназначен для тех, кто хочет развить в себе навык критического мышления и научиться эффективно работать с информацией

Бесплатно
Навыки эффективного обучения

Курс направлен на развитие навыков эффективного обучения

Бесплатно
Профразвитие: выйди на стажировку мечты

Проект «Профразвитие» и этот курс ускорят твой путь к успешной карьере! Пройди все этапы от выбора стажировки до подготовки к…

Бесплатно
Планирование и организация

Содержание образовательного курса позволит студентам получить представление о современных технологиях планирования и организации деятельности

Бесплатно
Коммуникация в цифровой среде

Данный курс позволит вам развить и вывести свою цифровую коммуникативную грамотность на новый уровень

Бесплатно
Эмоциональное выгорание

Образовательный курс «Эмоциональное выгорание» поможет сформировать систему знаний об эмоциональном выгорании в профессиональной среде, способах его распознавания, профилактирования и проработки на…