Команда разработала новую CRM-систему для интернет-магазина. Согласно опросу, клиентам понравились изменения, но показатели почему-то упали в 1,5 раза.
Руководство организации собирает всех для обсуждения ситуации. Маркетолог утверждает, что менеджеры по продажам недостаточно хорошо обрабатывают заявки. Менеджеры в свою очередь отвечают, что проблема в плохой рекламе. Сотрудники начинают предлагать множество решений: от новых акций до расширения отдела продаж.
Один из вариантов должен сработать. Но может произойти и так, что команда не увидит настоящую причину падения показателей и начнет реализовывать идею, которая никак не изменит ситуацию.
В нашем курсе «Сотрудничество в профессиональной среде» спикер Казанцева Марина, преподаватель в НИУ ИТМО, рекомендует в таких случаях проанализировать проблему с помощью диаграммы Исикавы. Подробнее об этом инструменте расскажем в статье.
Диаграмма Исикавы — это метод, с помощью которого визуализируют причины проблемы и ищут ее решение. Сама схема напоминает скелет рыбы: в «голове» описывается проблема, а у каждой «кости» указываются факторы, которые влияют на сложившуюся ситуацию.
Как выделить факторы: метод «почему?»
Для выявления причин необходимо организовать мозговой штурм с командой. Исикава рекомендует собирать тех сотрудников, кто разбирается в нужных бизнес-процессах. Например, для обсуждения CRM-системы стоит пригласить маркетолога, копирайтера, менеджера по продажам.
Мозговой штурм начинается с вопроса: «Почему произошла данная проблема?» — каждый участник должен предложить свой вариант ответа. Это будут ключевые факторы.
При необходимости к ключевым факторам можно задать дополнительный вопрос «почему?». Уточняющие ответы — это факторы второго уровня. Давайте разберемся на примере:
- Почему показатели по продажам снизились? — потому что менеджеры не справляются с потоком заявок.
- Почему они не справляются? — потому что в отделе не хватает сотрудников.
Вопрос «почему?» можно задавать несколько раз — до четвертого или пятого уровня, пока не придете к истинной причине.
Как решить проблемы с помощью факторов
Для решения главной проблемы в «голове» необходимо устранить причины в «костях», которые спровоцировали данную ситуацию. Лучше начать с небольших «костей» — это факторы из второго или третьего уровня. В нашем примере — нехватка сотрудников. Затем из этого списка сначала выбирают те факторы, которые можно изменить с помощью ресурсов организации. Потом расставляют приоритеты в оставшихся и разрабатывают план действий, который поможет справиться с трудностями.
Важно отметить, что диаграмму Исикавы также применяют и для анализа глобальных проблем в организации. В этом случае создают стратегию изменений, рассчитанную на несколько лет вперёд.
